[数码手机] 114号码百事通信息采集严重脱节 电信转型陷困境

从2006年热闹的世界杯期间到现在，号码百事通的广告一直持续地告知消费者：“有问题就问号码百事通！”中国网通4月2日公布的2006年业绩显示：固话用户首次出现了负增长，净利润下降6.7%。中国电信净利润下跌2.8%。电信企业的利润逐年下滑已是不争的事实，以号码百事通为代表的增值业务开发是必须进行的转型。中国电信希望借此寻找新的利润增长点。

记者拨打了北京地区的118114(北方地区号码百事通的接入号是118114，南方地区的接入号为114)预订和朋友聚会的餐馆。接线小姐先是把电话转到了号码百事通的餐饮娱乐中心，当听说是要订餐时，又把电话转到了专门的订餐座机。

听完要求后，该订餐座机推荐了记者限定区域内的“张生记”，并提供了“张生记”的订餐电话。“请帮我转到张生记。”号码百事通一直在宣传可以帮助电话转接。“我们不能转接电话，这里是饭统网。”转了几次，记者其实相当于把电话直接打给了饭统网。

好的转型点子

某知名公关公司的客户经理程露看到了号码百事通的广告之后非常高兴。作为一个公关经理，程露的日常工作离不开酒店、机票和餐饮的预订，这些繁琐的事情往往需要占用其非常多的时间，如果真的如号码百事通所说可以一站式搞定，程露的日常工作无疑会轻松很多。

兴奋的不只是程露，电信公司的工作人员在把点子说给别人听时也得到了很好的反馈，绝大多数人对此非常感兴趣。

电信企业的利润逐年下滑已是不争的事实。增加附加值高的增值服务已经是电信企业摆脱困境的最好出口。中国电信仿佛从号码百事通的业务模式中看到了转型的曙光。

因此，从2006年推出开始，号码百事通就被中国电信寄予厚望，希望能够作为电信运营模式转型的载体，带着电信达到2010年非话务收入占到主营业务收入的45%左右的目标，让电信的转型不流于形式。

“想法非常让人兴奋，运行得好不但能够承担起电信转型的责任，而且也为消费者和企业之间搭建了一个绝佳的交流平台。”电信专家谭周长说。

中国电信号码百事通业务负责人杨宁把号码百事通的功能概括为四类：行业首查、信息发布、查询转接和通信助理。

中国电信把这项业务的推广任务下达到了各个分公司，并下令每个分公司都成立一个号码百事通的事业部，重视程度非同寻常。

先告知消费者还是先整合好后台资源

为了更快地打进市场，号码百事通给全国各地的分公司们异常宽松的推广策略，各地分公司完全可以结合本地的实际情况选择适合自己的早期推广内容和方式。但是这样的方式让号码百事通遭遇到了意想不到的麻烦。

中部某省一中等地级市A市的选择是先建立后台资源。因此，A市电信公司让员工出去给每个企业，应该说是给每个行业都宣布免费试用两个月，赠送了像“查询转接”、“优先报号”等等类似的功能。

让A市颇感意外的是，企业并没有如想象中的蜂拥而至，反倒觉得无关紧要，多一条宣传通道固然好，少了也不见得对业务影响多大，因为A市的消费者大多数并不知道114到底在进行什么样的转型。

和A市不同的是，西部某省地级市B市的选择是先做消费者认知。

在一个较短的时间内，通过电视、电台、户外以及网站广告、赞助网络歌手大赛向消费者传达114升级为号码百事通的信息。

在号码百事通的广告狂轰滥炸之后，B市114的呼叫量一时出现井喷现象，这其中一部分人确实有信息需要，而另一部分也许仅仅是出于好奇心，但导致的结果则是号码百事通在信息内容上出现脱节。

“前期业务宣传过猛，信息采集跟不上，我们只好赶紧派人去查证相关信息，然后把信息存入信息库，再告诉查询者，虽然服务态度令客户满意了，但时效性下降。另外这种被动式收集信息，使信息采集成本显著增加，”B市电信工作人员倾诉了繁荣下的隐忧，这种隐忧恰巧就是程露和记者遭遇到的问题。

告知消费者可以一蹴而就，整合后台资源则是个循序渐进的过程，二者的结合才能够同时实现对消费者和企业承诺的兑现，节奏如何把握？

借平台，越多越好

“本希望帮我把所有的事情都搞定，没想到我还得一个电话一个电话的打，而且提供给我的预定电话号码也都不符合我的要求。”程露非常失望，自此后再也没有用过号码百事通。记者把这样的反馈讲给杨宁，杨的回答是不愿谈及。

号码百事通转而开始借平台。杨宁说尽可能多的合作是号码百事通现在的发展思路。

E龙旅行网创始人唐越承认就是因为资源才敢进入旅游服务行业的；携程旅行网CEO范敏也认为携程的业务是各方资源优化组合的结果。携程在国内311个城市有合作伙伴，这种资源不是一天就能搞定的事，而号码百事通涉及的信息服务领域数十倍于旅游咨询，单靠业务员去市场上搜集信息的可能性不大。

于是，E龙、携程、饭统网、各大旅行社等都和114结成了同盟。接到订房订票的电话就转给E龙或携程，订餐的就转给饭统网。

也许这是电信想好的第一步：先增加消费者黏度，但效果不甚理想，这种合作的现状就是通过几次电话转接，消费者被转到一个本就熟知的服务平台如饭统网上。

用过，素渣！

本来就是嘛，电信怎么可能做好呢？还是摆着固有的那个思维观念和头脑。以为打打广告大家都到电信局去登记114了。自己也没有什么业务拓展人员去拓展114信息业务，就觉得人家肯定会找他登记。不找他登记就会玩完，他坐收大笔佣金。114也不是成立一天两天了。要成材早成才了。也就政府一些部门支持他。走到市场上谁疯了找他电信。